<< назад к списку
В салоне красоты клиенты или гости - как правильно?
Правы ли преподаватели по клиентскому сервису, обучая на тренингах сотрудников салонов называть клиентов гостями? В ресторанах и отелях так принято давно, а вот в индустрии красоты всех называют клиентами, а косметологи - пациентами. Может быть и правда пора меняться, ведь для нас они любимые, бесценные, а порой и долгожданные! Значит - гости? Или всё-таки клиенты?
Об этом мы спросили Ольгу Альбертовну Краснову, руководителя Первого Профессионального Института Эстетики, и вот что она нам ответила:
Нужно расширить список вариантов: клиенты, гости, посетители, покупатели, потребители, пациенты, заказчики, партнеры, друзья, даже дамы, господа и судари, сударыни. Как правильно? Правильно - по имени отчеству ;-)
На самом деле при выборе обращения важны не только слова, но и контекст, действия. Если поразмышлять над этим вопросом в контексте салона красоты, то необходимо понять ценовую категорию: эконом-класс (40% от всего рынка), средний уровень (25%) и премиум класс (15%). В зависимости от вида салона меняется и аудитория. Важно так же определить стратегию салона: одни ставят во главу угла скорость обслуживания, вторые – сосредотачиваются на создании антуража, третьи - на безупречном качестве.
Что касается, например, ногтевого сервиса - сами процедуры, мне кажутся интимными, мастера впускают в личное пространство, процесс длится около часа. Поэтому здесь момент налаживания коммуникаций, зарождения доверия, безусловно, важен. Позволю себе привести несколько важных правил:
- Уточняйте предварительно имя человека, встретьте его с улыбкой.
- Обязательно уточняйте пожелания, не бойтесь давать экспертные советы.
- Сделайте комплимент: улыбке, рукам, глазам.
- Комментируйте свои действия - это придает весомость услуге.
- Не торопитесь расставаться, интересуйтесь оценкой своей работы.
- Показывайте свою признательность, дарите подарки: сладости, сувениры, сертификаты.
Первенство среди клиентов салонов красоты сохраняют молодые женщины в возрасте 25-45 лет, по данным статистики 22% посещают салон раз в месяц, 18% - раз в два месяца, а 7% - всего лишь раз в год. Также стоит отметить, что 75% посетителей салонов красоты предпочитают ходить в одно и то же место. Поэтому правильно обращаться по имени или по имени отчеству, искренне общаться и соблюдать профессиональную этику.
---------------
#ОльгаКраснова #ппиэ #клиентскийсервис #сервисноеповедение #правилагостеприимства
Краснова Ольга Альбертовна, генеральный директор Первого Профессионального Института Эстетики, г. Москва.
24.06.2018
|